Monthly Archives: juni 2011

Utmaningar för dagens marknadsförare

Mycket har hänt med sociala medier som marknadsföringsverktyg de senaste åren. Företagen och marknadsavdelningarna är mer mogna, har mer kunskap och vet att sociala medier inte är en fluga. När sociala medier har kommit upp företags agendor är det också lättare att börja förändringsprocessen.

Sveriges Marknadsförbund har gjort en ny undersökning, Tendensrapport 2011, där cirka 500 beslutsfattare inom marknadsföring deltog. Undersökningen ger oss bra riktlinjer kring hur markndsavdelningar kommer att jobba och prioritera framöver.

Att mäta effekten
De två största utmaningarna för dagens marknadsförare är tidspress/budget och det utökade medielandskapet. Därefter kommer utmaningen att visa effekt av marknadsföringen. Enligt undersökningen uppger 7 av 10 svenska företag att de upplever att kraven på att visa effekt av marknadsföringsinsatserna har ökat de senaste åren.

Det finns önskemål om från företag att mäta effekten men det är fortfarande ett stort glapp mellan ambition och genomförande. Ungefär fyra av 10 (38 % av B2C och 44 % av B2B) arbetar inte alls med analyser för att följa upp återbäringen på de pengar som satsas i marknadsföringsaktiviteter.

Ofta är dilemmat vilken effekt man ska mäta, samtidigt som mätningen innebär extra resurser och kostnader som företaget inte har. Man vet att det är bra att vara i sociala medier, men hur man mäter det är ännu inte helt självklart.

Det som förvånar mig är att den upplevda effekten av sociala medier och PR är så låg (mycket högre för B2B-företag). Är det för att arbetet är långsiktigt eller för att effekten man mäter sällan kan kopplas direkt till köp?


Sociala medier
Det gläder mig att se att 26 procent av de företagen som var med i undersökningen svarade att de finns i sociala medier för att undvika dålig PR och rykten. En insikt som inte är dyr men mycket effektiv!

Sociala medier som kundservice- och supportverktyg borde växa ganska mycket de närmaste åren. Kundservice är de som kan och förstår kunden, och deras närvaro i sociala medier kommer vara avgörande på många sätt för företags sociala media-satsningar.

Kritik i sociala medier – hur ska man agera?

Missnöjda kunder och kritik var länge det som gjorde att företag var rädda för att ta steget ut i sociala medier. Man trodde att kritik i ett offentligt rum enbart skulle ge negativa effekter- man var osäker på hur kritik och missnöje skulle smitta av sig på andra kunder och man var rädd att man skulle sätta strålkastaren på företagets fel och brister istället för styrkor.

Idag är det mer tidsbrist som gör att företag inte är i sociala medier, men fortfarande råder viss osäkerhet kring hur man ska bemöta missnöjda kunder i sociala medier. Personligen ser jag kritik som en kontaktyta och ett tillfälle att bygga en trovärdig kundrelation. I sociala medier är bemötandet av missnöjda kunder om möjligt ännu viktigare eftersom det är fler som lyssnar. Vilket också ger ett tillfälle att visa fler på samma gång att man är ett rakryggat företag som rättar till sina fel och som vill ha nöjda kunder. Det vinner man mycket förtroende på!

Jag brukar råda följande ordning när man svara på ett negativt inlägg i sociala medier:

  1. Bekräfta/dementera
  2. Be om ursäkt
  3. Förklara
  4. Få kunden nöjd

Jag brukar också ge rådet att man ska bemöta kritik genom att:

  • Lyssna först, svara sen
  • Vara ärlig
  • Se åsikter som en väg till utveckling
  • Ödmjukhet – vinn förtroende
  • Lyssna och lär

Undersökning; Hur ska man bemöta missnöjda kunder i sociala medier?

Studenter från Göteborgs Universitet har i två C-uppsatser försöker besvara frågan hur man bäst bemöter missnöjda kunder i sociala medier. Resultatet bygger på djup-intervjuer och enkätundersökningar. De ger följande tips för att bemöta klagomål online.

1)    Ha en genomtänkt policy
Kunden bör bli behandlad likadant vilken kanal den än väljer att uttrycka sin åsikt. Att ge kunden möjlighet att på sin egen webbplats enkelt uttrycka sin åsikt är ett sätt som man som företag snabbt kan hjälpa kunden och slippa klagomål. Att hantera digitala åsikter har också en teknisk aspekt då den påverkar sökresultat och dylikt.

2)    Lyssna – ta del av vad som skrivs
Ta vara på det som skrivs, kan ni förändra någonting som många tycker vilja förändra kan det vara till din fördel att snabbt ändra på detta. Att visa på att man lyssnar till sina kunder och är mottaglig för vad de tycker kan skapa en större trovärdighet och en större benägenhet till vidare köp och en positiv spridning.

3)    Svara tillmötesgående
Var tillmötesgående i ditt svar! Detta visade sig vara den största möjlighet till påverkan företag har som kan leda till ett positivt köpbeslut. Att vara tillmötesgående påverkar även den klagande kunden positivt då det visat sig ge goda resultat för fortsatt köp och bättre kundlojalitet.

4)    Svara sakligt och informativt
Det gäller att hålla huvudet kallt när man agerar på de sociala medieplattformarna och även ifall de kan tyckas som felaktiga påhopp tjänar det ingenting till att svara med liknande attityd. Vår forskning visar på att endast sakliga svar kan lugna en hätsk diskussion. Det är också ett faktum att det man skriver online både når många eventuella kunder samt inte går att ångra eller radera.

De flesta kunder som söker information på Internet har just som syfte att söka informativ (köprelaterad) information, vilket betyder att företag ska svara på eventuella klagomål därefter. Att vara informativ leder även till ökad trovärdighet och vidare en positiv bild av företaget.

5)    Svara snabbt
Ju fortare ett klagomål kan besvaras desto fortare kan man minimera negativ påverkan på iakttagande konsumenter och vidare minimera klagomålets spridning. Snabba svar kan också skapa en positiv känsla hos den klagande kunden som snabbt får hjälp med sitt problem.

Hur brukar du eller ditt företag agera när ni får kritik eller en missnöjd kund?

CNN iReport

CNN iReport är en av mina favorit-sidor på internet. Trots att den redan har hunnit bli 5 år gammal känns det som en av nutidens mest moderna idéer.

CNN iReport låter den enskilda individen live-sända och rapportera direkt från händelser runt om i världen. Med bilder, filmer och annat material fångas ögonblick direkt från nyheternas epicentrum.

För mig är CNN iReport ett tecken på den fria journalistik som finns idag- man samlar nyheter som är helt ogranskade och oredigerade. Här kan man visa nyheter som de faktiskt är, eller lyfta det som man tycker är extra viktigt.

I mars 2011 hade sajten omkring 750 000 medlemmar. Under 2011 startade man också CNN iReport Award med utmärkelser inom sju kategorier; nyheter, personlig historia, övertygande bildspråk, kommentar, original rapportering, intervju och medlemmarnas val.

 

Sociala medier-kurs på Drivhuset Göteborg

Till hösten håller jag sociala medier-kurs på Drivhuset i Göteborg. Kursen heter ”Sociala medier som marknadsföringsverktyg” och kommer vara både praktisk och teoretisk inriktad.

Kursen går över två tillfällen, 12 och 19 september, och har fokus på att ta fram en strategi flr kommunikationen i de sociala media-kanaler som man väljer att finnas. Vi kommer också gå igenom vad man behöver tänka på när man ger sig ut i sociala medier, de viktiga hörnstenarna för lyckad kommunikation och dialog samt vad som skiljer marknadsföring i sociala medier från traditionell marknadsföring. Kursen lägger också stor vikt vid att gå igenom hur man lyssnar i kanalerna och vilka hjälpmedel som finns, samt hur man mäter effekten.

Vi kommer hålla till på 
Handelshögskolan. Vill du anmäla dig så gör du det här.

Ny guide för sociala medier

Svensk Handel publicerar nu en helt ny guide för sociala medier. Guiden är mycket grundläggande med presentation av de vanligaste sociala media-kanalerna och exempel på av hur svenska företag använder sig av dem. Ett extra plus till de överskådliga faktarutorna vid sidan av texten som bland annat ger exempel på svenska företag som använder Twingly Blogsearch, finns på Flickr och Twitter.Avslutningsvis får man ta del av intervjuer med svenska företag som lyckats i sociala medier.

Jag säger bara, bra Svensk Handel!

Guide för sociala medier