Monthly Archives: mars 2012

Vad kan vi lära oss av Zappos?


Finns det någon som har missat historien om amerikanska skoföretaget Zappos med Tony Hsieh i spetsen? Tack vare word of mouth och sociala medier är företaget en framgångssaga. På bara 10 år, har företaget gått från 0 till 1 miljard dollar i försäljning.  Delivering Hapiness är boken som ger Tonys tips och bakgrund till Zappos framgång.

Fokus på företagskultur
Zappos lanserades officiellt i juni 1999, och företaget växte med raketfart. Affärsidén grundar sig att leverera överlägsen kundservice – ”bäst service i branschen”. Tony Hsieh satte till och med som statement att om företaget inte kan leverera sko i rätt modell och storlek var kundtjänsts uppdrag  att leta igenom minst tre konkurrerande sidor för att ordna leveransen till kunden. Man förlorar transaktionen men vinner relationen.

Zappos har vunnit fantastisk word of mouth genom att leverera otroligt kundservice, och de primära källorna till företagets snabba tillväxt har varit återkommande kunder (75 procent) och sociala mediers virala spridning. Traditionell marknadsföring har i stort sett varit obefintlig. Zappos har 365-dagars öppet köp, kundtjänst som är öppen dygnet runt och de skickar blommor till sina kunder. I ett legendariskt exempel sände de en pizza till en kund som ringde för att beställa en. En viktig del i arbetet är också att medarbetarnas lust att förtjäna respekt och rekommendation av kunderna.

I tidningen Furtune blev Zappos 2008 utsedd till plats 23 av de 100 företag som amerikanerna helst vill jobba på.

Leverera mer än bara en produkt
För mig är Zappos ett typiskt företag som anpassat sin affärsmodell till den nya digitala världen. Relationen till kunden står i fokus, och man har insett vikten av interna ambassadörer. I wordofmouth.org senaste nyhetsbrev ger Tony Hsieh sina tips för möjlighet till word of mouth.

Det är kulturen som gör ett varumärke. Kulturen ska genomsyra allt man gör. För att För att anställa rätt medarbetare har Zappos utvecklade 10 kärnvärden. Vid nyanställning har intervjufrågorna utvecklats för att utvärdera hur mycket de sökande håller med Zappos kärnvärden.

Det spelar ingen roll vilken kärnvärden du väljer för det är engagemanget för dem som är viktigast. Passionen för det man gör, engagemanget och lusten smittar av sig både internt och externt. Låt kärnvärdena genomsyra hela verksamheten.

Jaga vision, inte pengar. Om pengar är främsta drivkraft kommer vägen till framgång att bli mycket tuffare. Och även spridningen i sociala medier. Istället uppmanar Tony till att hitta och frma fram en passion.

Det är skillnad på motivation och inspiration. Det finns många sätt som ett företag kan motivera sina anställda: pengar, bonus, rädsla, etc. Men Tony betonade hur kraftfull en stark vision och en känsla av mening kan vara. När företaget och anställda arbetar mot ett gemensamt mål, som är det större än att tjäna pengar, kan man utföra otroliga saker. För Zappos handlar det om att leverera lycka.

Mät det som är viktigt. Med konkreta kärnvärden kan man också mäta rätt saker menar Tony. Zappos mål är att etablera personliga och känslomässiga kontakter med kunder, därför spårar de inte kalla samtal. Varje beslut en anställd gör handlar om att fundera kring vad det krävs för att leverera lycka till kunden.

Vem/vad vill du bli när du blir stor? År 1999 var Zappos vision att vara marknadsledande i skor. Men 2003, frågade man sig vad de egentligen ville bli när de växte upp. Det var då de bestämde att leverera den allra bästa kundservicen, och att leverera lycka istället för skor. Den kulturella förändringen beslutet innebar skapade en mycket trevligare och mer motiverande miljö internt, som spred sig även till kunderna.

Delivering Happiness, presented by Tony Heish from WordofMouth.org on Vimeo.

Summering av webbdagarna 2012

Geraint Thomas från Microsoft presenterade den här filmen under sin dragning på Webbdagarna. Ingen nyhet för många av oss, men ändå en framtidsvision som den digitala utvecklingen gör möjlig.  Det handlar inte längre om att digitalisera, det handlar om att tänka digitalt. Eller som någon sa, det handlar mer om filosofi än om tekniska lösningar. Precis så är det. Och jag gillar det.

Årets webbdagar i Stockholm bjöd på inspirerande talare från hela världen. Generellt tycker jag att evenemanget utvecklats från tidigare år. Man har lyftet den digitala frågan över sociala medier, webb och teknik.
Den digitala utvecklingen och det digitala tänkandet kommer få oss att omdefiniera vad saker är.  Vi är i en era där vi går från att kommunicera digitalt med varandra till att börja kommunicera med prylar och produkter.
2008 var året som mängden uppkopplade prylar blev fler än mängden människor, och om 8 år räknar man med att det kommer att finns mellan 15-16 miljarder uppkopplade prylar. Det berättade Darja Isaksson, InUse, i sin presentation om Internet of things. I den snabbväxande ekonomin Kina är Internet of things redan ett statement.
”China´s latest economic five-year-plan has placed the Internet of Things as a key strategic national initiative for the country, said Jake Saunders, vice president of forecasting at ABI Research.”

Men Internet of things är redan här; gravidbälte att spänna runt magen så att bebisen twittrar när den sparkar, armband som mäter rörelse och intensitet och väcker dig i rätt sömncykel, paraply som har koll på väderleksrapporten och lyser när man ska ta med det ut eller burkar som påminner om att man ska ta sin medicin. Och kanske kommer vi att få se kläder med minne, det kommer lyfta vintage till en helt ny nivå.

Kina
Två talare från Asien fanns med på agendan. Jay Xie från WebPower berättade om China – The digital market. Vad händer i landet som är så långt bort men som är så långt fram?

2006 hade Kina 137 miljoner internetanvändare, 28 miljoner bloggare, 170 miljoner mobilanvändare, och ingen microblogg-användare. Idag har man 518 miljoner internetanvändare (en ökning med 374 procent), 356 miljoner mobilanvändare (ökning med 209 procent), 318 miljoner bloggare (ökning med 1135 procent) och Kinas största microblogg, Sina Weibo, har totalt 250 000 miljoner aktiva användare. Twitter är inte möjligt i Kina då det är blockerat. Den senaste trenden är voice messages – man skickar korta sms i tal.

Johan Ronnestams presentation om vad den digitala utvecklingen kommer att ha för effekt på våra barns framtid har kretsat flitigt i sociala medier, och även en av mina personliga favoriter. Vad kommer hända med den svenska arbetsmarknaden när den digitala utvecklingen gör allt fler mellanhänder försvinner?

Bästa citaten från webbdagarna

  • Social is not a media. It’s a mindset. – Anina
  • Privacy is an ethics of knowing. Public is an ethics of sharing – Jeff Jarvis
  • If you’re accused of oversharing, don’t worry, it’s the person being guilty of overlistening! – Jeff Jarvis
  • Everything need to be social cause we all ready are. Company are´nt – Jeff Jarvis
  • Emotion is the new rational in business – Joshua Graff, Linkedin
  • Vår fysiska och digitala värld har börjat gå ihop genom Internet of things – Darja Isaksson
  • Var bra! Säg inte bara att du är bra – Martin Deinoff