Case

Vad kan vi lära oss av Zappos?


Finns det någon som har missat historien om amerikanska skoföretaget Zappos med Tony Hsieh i spetsen? Tack vare word of mouth och sociala medier är företaget en framgångssaga. På bara 10 år, har företaget gått från 0 till 1 miljard dollar i försäljning.  Delivering Hapiness är boken som ger Tonys tips och bakgrund till Zappos framgång.

Fokus på företagskultur
Zappos lanserades officiellt i juni 1999, och företaget växte med raketfart. Affärsidén grundar sig att leverera överlägsen kundservice – ”bäst service i branschen”. Tony Hsieh satte till och med som statement att om företaget inte kan leverera sko i rätt modell och storlek var kundtjänsts uppdrag  att leta igenom minst tre konkurrerande sidor för att ordna leveransen till kunden. Man förlorar transaktionen men vinner relationen.

Zappos har vunnit fantastisk word of mouth genom att leverera otroligt kundservice, och de primära källorna till företagets snabba tillväxt har varit återkommande kunder (75 procent) och sociala mediers virala spridning. Traditionell marknadsföring har i stort sett varit obefintlig. Zappos har 365-dagars öppet köp, kundtjänst som är öppen dygnet runt och de skickar blommor till sina kunder. I ett legendariskt exempel sände de en pizza till en kund som ringde för att beställa en. En viktig del i arbetet är också att medarbetarnas lust att förtjäna respekt och rekommendation av kunderna.

I tidningen Furtune blev Zappos 2008 utsedd till plats 23 av de 100 företag som amerikanerna helst vill jobba på.

Leverera mer än bara en produkt
För mig är Zappos ett typiskt företag som anpassat sin affärsmodell till den nya digitala världen. Relationen till kunden står i fokus, och man har insett vikten av interna ambassadörer. I wordofmouth.org senaste nyhetsbrev ger Tony Hsieh sina tips för möjlighet till word of mouth.

Det är kulturen som gör ett varumärke. Kulturen ska genomsyra allt man gör. För att För att anställa rätt medarbetare har Zappos utvecklade 10 kärnvärden. Vid nyanställning har intervjufrågorna utvecklats för att utvärdera hur mycket de sökande håller med Zappos kärnvärden.

Det spelar ingen roll vilken kärnvärden du väljer för det är engagemanget för dem som är viktigast. Passionen för det man gör, engagemanget och lusten smittar av sig både internt och externt. Låt kärnvärdena genomsyra hela verksamheten.

Jaga vision, inte pengar. Om pengar är främsta drivkraft kommer vägen till framgång att bli mycket tuffare. Och även spridningen i sociala medier. Istället uppmanar Tony till att hitta och frma fram en passion.

Det är skillnad på motivation och inspiration. Det finns många sätt som ett företag kan motivera sina anställda: pengar, bonus, rädsla, etc. Men Tony betonade hur kraftfull en stark vision och en känsla av mening kan vara. När företaget och anställda arbetar mot ett gemensamt mål, som är det större än att tjäna pengar, kan man utföra otroliga saker. För Zappos handlar det om att leverera lycka.

Mät det som är viktigt. Med konkreta kärnvärden kan man också mäta rätt saker menar Tony. Zappos mål är att etablera personliga och känslomässiga kontakter med kunder, därför spårar de inte kalla samtal. Varje beslut en anställd gör handlar om att fundera kring vad det krävs för att leverera lycka till kunden.

Vem/vad vill du bli när du blir stor? År 1999 var Zappos vision att vara marknadsledande i skor. Men 2003, frågade man sig vad de egentligen ville bli när de växte upp. Det var då de bestämde att leverera den allra bästa kundservicen, och att leverera lycka istället för skor. Den kulturella förändringen beslutet innebar skapade en mycket trevligare och mer motiverande miljö internt, som spred sig även till kunderna.

Delivering Happiness, presented by Tony Heish from WordofMouth.org on Vimeo.

Air Chinas kampanj i sociala medier

Genom en Facebook-baserad kampanj valde byrån Rodolfo att lyfta Air China i Sverige. Härlig inspiration.

Uppdrag
Huvudbudskapet var att  lyfta Air China som varumärke och att få fram att bolaget flyger till alla destinationer i  Asien.

Genomförande
Facebook-kampanjen genomfördes i samband med utvalda asiatiska restauranger som uppmuntrade konsumenterna att på plats i restaurangen ”checka in” med Air China för en chans att vinna flygbiljetter till Asien.

Resultat
Check-ins visades på en topplista på Facebook och varje vecka vann de med flest röster  två biljetter till Kina. Kampanjen samlade över 3000 facebook ”gillare” och nådde över en miljon konsumenter.

Tipstack till Jens Østgaard

Case-study: Gamification

Det är nästan två år sedan som Kevin Richardson vann The Fun Theory Award by Volkswagen med sin idé om Speed Camera lottery. I juni i år vann kampanjen dessutom ett Titanium pris i Cannes International Festival of Creativity, 2011. För mig är det ett fantastiskt exempel på kreativitet, och gamification.

Vad är gamification?
Gamification presenteras i många trendspaningar för 2012 som någonting helt nytt. Men forskning och användande av Gamification har pågått i mer än 30 år. Fler och fler företag börjar inse hur effektivt det är med spelmekanismer i marknadsföringskampanjer. Spel skapar engagemang och har gjort i alla tider.

Gamification flyttar lärdomar från spelskapande till områden som inte i grunden är ett spel. Gamification handlar om att man inför spelmekanik för att få användaren av en tjänst eller sajt att använda den mer.

Magnum och Intel

Magnum har också använt sig av gamification och lanserade i våras en reklamsajt som liknar ett tv-spel.  Spelet går ut på att man rör sig över nätet och samlar på chokladpraliner. En integrerad kampanj med gamification som grund.

Även Intel använder sig av gamification med en interaktiv film på You Tube. The Escape är riktigt häftig där man under tiden måste lösa gåtor och svara på frågor för att filmen ska fortsätta.

Vilken är din gamifierade favoritkampanj?

Social media-rapport

Månadsrapporter är väl det här yrkets baksida, men trots allt är det en bra fingervisning.

Jag försöker varje månad göra en rapport över pressklipp – tryckt media, webb, bloggar och social medier. Nu den senaste tiden har jag även börjat att göra en social media-rapport för de företag som jag jobbar med. Den sociala media-rapporten koncentrerar sig på företagets egna sociala media-kanaler och visar tydligt företagets position, tillväxt och engagemang i de här kanalerna. Rapporten gör det också lättare att motivera vissa förändringar och ger mig en överblick över tid.

Innehåll Social media-rapport för Facebook

  • Antal fans
  • Antal engagerade fans i procent
  • Antal inlägg under månaden
  • Antal kommentarer under månaden
  • Antal Gilla-markeringar under månaden
  • Antal inlägg av fans
  • Svars-inlägg av företaget – ( tidsangivelse hur lång tid det tog för företaget att svara)
  • Månadens populäraste inlägg – mätt i svarsfrekvens och öppningsfrekvens
  • Statistik över länkar – hur många har klickat sig in på länken och hur många har delat länken.
  • Eventuellt nya recensioner

Socialbakers tar även upp i sin artikel ”How should a social media report look like?” att man ska vara noga med att redovisa hur tillväxten i antalet fans ser ut – är den relativt stabil eller är det stora upp- och nedgångar.