Jag hade i förra veckan ett samtal om kriskommunikation med en av mina kunder. Tänkte därför ge lite tips, råd och tankar kring hur jag ser på kriskommunikation.
Bra kriskommunikation är ett arbete som börjar långt innan man ens kan ana att en kris är i antågande. Det grundar sig först och främst i bra internkommunikation, som både behöver vara operativ och strategisk. Det handlar också om att alla anställda förstår företagets värderingar, policy och varumärke för att alla internt förmedlar samma bild när en kris väl uppstår.
Förberedelser
Förberedelserna innebär att ha en tydlig krisplan för en bra kommunikation. Det handlar om att riskinventera, dvs att se vilka risker som finns i branschen och hur man ska agera när den uppstår? Se olika scenarior och gör en plan för att vara förberedd när de uppstår. Se också alltid till att nyckelpersoner är uppdaterade och utbildade på hur och vad de ska kommunicera.
Vanliga brister i en kris
När en kris uppstår så är internkommunikationen precis lika viktig som den externa. Det känns ofta som just det här är det som många företag missar. Om inte de anställda vet och är informerade är risken stor att felaktiga rykten sprids. Ska alla internt förmedla samma bild av krisen, så måste också företaget förklara vilken. Ta initiativet i kommunikationen när en kris uppstår. Informera internt, kunder och leverantörer men också medier. Ha en talesperson som alla hänvisar till. Men se också till att ha en ersättare till talespersonen så att man inte jobbar dygnet runt.
Sociala mediers roll i en kris är både ett hot och en möjlighet. Snabbheten gör att företaget snabbt kan gå ut och dementera rykten och förklara hur det faktiskt ligger till. Men det gör också att det enklare för anställda i ett företag att skapa fel bild av krisen.
Det är vanligt i en kris att man börjar kasta negativ kritik på varandra internt under pressade förhållanden. Spar det här till uppföljningen, för till exempel loggbok över tider och kontakter för att kunna göra en bra uppföljning. Det finns också ett syfte i att ta in experthjälp eftersom man inte är objektiv mitt i en kris.
Råd på vägen
- Öppenhet och transparens
- Ett budskap – en talesperson
- Q&A – sprid till alla som kan tänkas få frågor
- Internkommunikation till ALLA anställda – vilken bild ska förmedlas
- Ta initiativ i kommunikationen
- Var snabb
- Kortfattad information
- Berätta bara vad man vet säkert och upprepa central fakta
- Prioritera positiva budskap och bemöt felaktig fakta direkt
- Meddela när nästa informationstillfälle ges
- Informera ofta även om ingen ny fakta finns
- Våga vara människa – visa empati
En bra blogg att läsa om kriskommunikation är Modern Kriskommunikation av Jeanette Fors-Andrén.
