Företag prioriterar bemötande i sociala medier?

Företag tar på sig skulden, ber om ursäkt, bemöter missnöje med stor effektivitet och delar ut extra gåvor som plåster på såren. När det är i sociala medier.

Många företag gör allt för att skapa goodwill i sociala medier. I stort är det inget fel med det, problematiken uppstår när företagens vanliga kundtjänst inte håller samma nivå som den publika kundtjänsten/närvaron i sociala medier. Många företag agerar snabbt när problemet eller missnöjet når den sociala arenan, men innan dess kan det ha varit flera telefonsamtal och långa processer där det inte hänt någonting. Företags rädslan för kritik och öppenhet har gjort att man är extra vänlig, tillmötesgående och givmild mot sina kunder i sociala medier. Men de glömmer bemötandet i de kanaler som inte är offentliga. Bra bemötande och snabb hantering i sociala medier kan aldrig ersätta en dålig kundtjänst.

Ett tydligt exempel på det här är en tråd som snurrade i sociala medier igår. Den är egentligen mest ett bra exempel på hur man ska och inte ska bete sig som kundtjänst i sociala medier. Men även hur snabbt SL blir behjälpliga när frågan når sociala medier. Ni kan titta på dialogen här.

Frågan om kundtjänst i sociala medier, och hur företag agerar, var även en diskussion som kom upp när jag höll föreläsning för kursen DrivaHDK i tisdags. Det var flera som hade upplevt att företag först blir behjälpliga när man tar kontakt offentligt i sociala medier.  Jag fick också flera svar på Twitter som menar att de upplever en vänligare ton i kundtjänst i sociala medier, men också att det ofta går snabbare, och att företag mer är benägna att hålla vad de lovar när svaren publiceras offentligt.


Men som alltid, finns det dem som upplevt tvärtom.

Vad tycker du? Har du några exempel?


 

Det här inlägget postades i Digitalt, Gilla Kommunikation, Kommunikation, Sociala Medier. Bokmärk permalänken.

4 kommentarer till Företag prioriterar bemötande i sociala medier?

  1. elwira kotowska skriver:

    Hoppas du kommer att ha nytta av min egen story: http://www.elwirakotowska.se/ensam-ar-inte-starkkundtjanst-det-viktigaste-ditt-foretag-kan-ha För mig funkade det att ”klaga” via sociala medier för att få snabbare respons av analoga kundtjänsten

    • Ida Nilsson skriver:

      Tack Elwira! Intressant. Flera som hört av sig och berättar om vad de varit med om. Och att företag gärna löser problemet så fort det blir publicerat i sociala medier.

  2. Paulina skriver:

    Hej Ida,
    Mycket intressant. Ett företag att ha koll på som verkligen inte sköter sin kundservice är Flygstolen.se. Trots twitter och facebookinlägg. De raderar klagomål och har orimligt långa kötider, svarar inte på mail som utlovat och säger att man ska kontakta dem på en chat som hela tiden är stängd. Där hjälpte det inte alls att jag ”klagade” via sociala medier. Plus att de tar betalt, dyrt, för deras service, som sen är under all kritik. Mycket konstigt, jag anser att det är kundservice är oerhört viktigt och framförallt i sociala medier.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Följande HTML-taggar och attribut är tillåtna: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>