Missnöjda kunder och kritik var länge det som gjorde att företag var rädda för att ta steget ut i sociala medier. Man trodde att kritik i ett offentligt rum enbart skulle ge negativa effekter- man var osäker på hur kritik och missnöje skulle smitta av sig på andra kunder och man var rädd att man skulle sätta strålkastaren på företagets fel och brister istället för styrkor.
Idag är det mer tidsbrist som gör att företag inte är i sociala medier, men fortfarande råder viss osäkerhet kring hur man ska bemöta missnöjda kunder i sociala medier. Personligen ser jag kritik som en kontaktyta och ett tillfälle att bygga en trovärdig kundrelation. I sociala medier är bemötandet av missnöjda kunder om möjligt ännu viktigare eftersom det är fler som lyssnar. Vilket också ger ett tillfälle att visa fler på samma gång att man är ett rakryggat företag som rättar till sina fel och som vill ha nöjda kunder. Det vinner man mycket förtroende på!
Jag brukar råda följande ordning när man svara på ett negativt inlägg i sociala medier:
- Bekräfta/dementera
- Be om ursäkt
- Förklara
- Få kunden nöjd
Jag brukar också ge rådet att man ska bemöta kritik genom att:
- Lyssna först, svara sen
- Vara ärlig
- Se åsikter som en väg till utveckling
- Ödmjukhet – vinn förtroende
- Lyssna och lär
Undersökning; Hur ska man bemöta missnöjda kunder i sociala medier?
Studenter från Göteborgs Universitet har i två C-uppsatser försöker besvara frågan hur man bäst bemöter missnöjda kunder i sociala medier. Resultatet bygger på djup-intervjuer och enkätundersökningar. De ger följande tips för att bemöta klagomål online.
1) Ha en genomtänkt policy
Kunden bör bli behandlad likadant vilken kanal den än väljer att uttrycka sin åsikt. Att ge kunden möjlighet att på sin egen webbplats enkelt uttrycka sin åsikt är ett sätt som man som företag snabbt kan hjälpa kunden och slippa klagomål. Att hantera digitala åsikter har också en teknisk aspekt då den påverkar sökresultat och dylikt.
2) Lyssna – ta del av vad som skrivs
Ta vara på det som skrivs, kan ni förändra någonting som många tycker vilja förändra kan det vara till din fördel att snabbt ändra på detta. Att visa på att man lyssnar till sina kunder och är mottaglig för vad de tycker kan skapa en större trovärdighet och en större benägenhet till vidare köp och en positiv spridning.
3) Svara tillmötesgående
Var tillmötesgående i ditt svar! Detta visade sig vara den största möjlighet till påverkan företag har som kan leda till ett positivt köpbeslut. Att vara tillmötesgående påverkar även den klagande kunden positivt då det visat sig ge goda resultat för fortsatt köp och bättre kundlojalitet.
4) Svara sakligt och informativt
Det gäller att hålla huvudet kallt när man agerar på de sociala medieplattformarna och även ifall de kan tyckas som felaktiga påhopp tjänar det ingenting till att svara med liknande attityd. Vår forskning visar på att endast sakliga svar kan lugna en hätsk diskussion. Det är också ett faktum att det man skriver online både når många eventuella kunder samt inte går att ångra eller radera.
De flesta kunder som söker information på Internet har just som syfte att söka informativ (köprelaterad) information, vilket betyder att företag ska svara på eventuella klagomål därefter. Att vara informativ leder även till ökad trovärdighet och vidare en positiv bild av företaget.
5) Svara snabbt
Ju fortare ett klagomål kan besvaras desto fortare kan man minimera negativ påverkan på iakttagande konsumenter och vidare minimera klagomålets spridning. Snabba svar kan också skapa en positiv känsla hos den klagande kunden som snabbt får hjälp med sitt problem.
Hur brukar du eller ditt företag agera när ni får kritik eller en missnöjd kund?
